Wszystkie osoby pracujące w usługach wiedzą, że hasła „Klient nasz Pan” lub „Klient ma zawsze racje” podnoszą ciśnienie lepiej niż podwójne espresso. Wolny rynek i era konsumpcjonizmu sprawiła, że coraz śmielej sięgamy po nowości i luksusy. A duża konkurencja sprawia, że jest w czym wybierać i przebierać. Nie trudno więc w dzisiejszych czasach spotkać typowo roszczeniową postawę klientów w każdej gałęzi gospodarki, przez którą przebija się bezkrytyczne „Płacę, więc wymagam”. I mimo, że usługodawcy często zaciskają zęby i uśmiechają się tym szerzej im większe ich zniecierpliwienie, obawa przed odejściem klienta do konkurencji jest silniejsza niż zdrowy rozsądek. Jednak wystarczy dwóch-trzech klientów, którzy swoim zachowaniem pozostają w pamięci na długie lata, aby wyostrzyć radar na wszelkiej maści krętaczy i oszustów. W swojej karierze na szczęście bardzo rzadko trafiam na takie przypadki i mimo, że w większości moi klienci to fajni, normalni ludzie, czasem zdarzy się taka czarna owca. Ten typ zachowania da się wyczuć już na pierwszym spotkaniu, co z jednej strony działa jak ostrzeżenie a z drugiej niesie za sobą pytanie: czy nauczony doświadczeniem architekt może odmówić wykonania projektu? Jeśli tak, to w jakiej sytuacji? I czy może przynieść mu to coś dobrego?
Co na to prawo?
Jeśli myśleliście, że kwestia wykonania usługi pozostaje jedynie w gestii wykonującego to się grubo myliliście. Nasze polskie prawo chroni pod tym względem konsumenta i jego prawa do nabycia towarów i usług.
Art. 135 Kodeksu Wykroczeń mówi, że:
„Kto, zajmując się sprzedażą towarów w przedsiębiorstwie handlu detalicznego lub w przedsiębiorstwie gastronomicznym, ukrywa przed nabywcą towar przeznaczony do sprzedaży lub umyślnie, bez uzasadnionej przyczyny, odmawia sprzedaży takiego towaru, podlega karze grzywny”
Art. 138 Kodeksu wykroczeń mówi, że:
„Kto, zajmując się zawodowo świadczeniem usług, żąda i pobiera za świadczenie zapłatę wyższą od obowiązującej albo umyślnie bez uzasadnionej przyczyny odmawia świadczenia, do którego jest obowiązany, podlega karze grzywny.”
Oba te przepisy pochodzą, z … 1971 roku, więc to już dość dawna sprawa. Podejrzewam, że miało to chronić przed tak zwanym kupowaniem „spod lady”. Pierwszy mówi o tym, że wszystkie artykuły dostępne w sklepie i opatrzone metką muszą być możliwe do zakupu dla każdego klienta. I choć przepis może wydawać się nieco kuriozalny i archaiczny, przypomnijcie sobie ile razy na pudełku z mrożoną pizzą czy opakowaniu „Gorącego Kubka” spotkaliście się z informacją: „Propozycja podania”. W taki właśnie sposób duże firmy chronią się przed konsekwencjami pierwszego z zapisów, gdyby jakiś sprytny konsument chciał rościć sobie prawo do użytego na zdjęciu talerza czy kubka.
Ten sam przykład znajdziecie w każdym sklepie monopolowym. Czasy się zmieniły, a przepis nadal obowiązuje i jest dość restrykcyjny w swych postanowieniach mówiących o odmowie świadczenia usług i sprzedaży towarów tylko jeśli istnieje ku temu uzasadniona przyczyna. A tą „uzasadnioną przyczyną” może być niesprzedanie alkoholu komuś w stanie nieważkości lub przed osiemnastymi urodzinami a nie przeświadczenie lub intuicja, że ma się do czynienia z trudnym klientem.
Drugi przepis mówi w skrócie o tym, że każdego klienta obowiązują te same ceny i nie są one zależne od „widzimisię” sprzedającego. I choć chciałoby się wziąć przykład z poniższej tabliczki w warsztacie mechanicznym, to niestety jest to niezgodne z prawem:
Co na to logika?
Każda osoba, która przepracowała choć jeden dzień w handlu, wie że nieuczciwy a przy tym niekulturalny klient działa jak płachta na byka. Chyba nie ma nic bardziej odstraszającego i zniechęcającego jak roszczeniowa, pełna pretensji i przekonania o własnym jestestwie postawa. Zrozumiały jest fakt, że klient ma prawo i możliwość (dzięki internetowi i porównywarkom cen) szukać najlepszej dla siebie oferty. Sama tak robię, choć cena nie zawsze jest dla mnie głównym wyznacznikiem. Ciężkie jest jednak wytłumaczenie zachowania, które od samego początku wskazuje na chęć oszukania architekta. Tego typu praktyki da się bowiem rozpoznać już podczas pierwszej rozmowy, a doświadczony projektant w mig załapie, że ma do czynienia z nieuczciwą osobą. Zdrowy rozsądek i logika podpowiadają więc, aby nie podejmować się takiego zlecenia, jednak chęć zarobienia i zawodowa duma pchają się w temat, który z góry skazany jest na turbulencje.
Co w takim przypadku zrobić? Jak wyjść zwycięsko z sytuacji, która na odległość niezbyt ładnie pachnie? Kiedy architekt może odmówić wykonania projektu? To równie trudna sprawa jak asertywne odmawianie klientowi. (ZOBACZ TEŻ: Jak odmówić klientowi i go nie stracić), jednak zawsze w takich sytuacjach staram się być szczera i rezygnuje ze współpracy zawsze wtedy, gdy:
- Oczekiwania klienta przekraczają moje możliwości– jeśli inwestor potrzebuje projektów, których nie jestem w stanie rzetelnie wykonać, albo co do których nie mam uprawnień- mówię o tym głośno i wyraźnie na samym początku współpracy. Oczywiście zawsze istnieje możliwość zlecenia ich innym podwykonawcom, ale to zawsze decyzja klienta. Sama jako konsument chciałabym mieć pełną wiedzę na temat kompetencji i umiejętności usługodawcy, więc w ten sam sposób traktuję swoich klientów. I nigdy nie zdarzyło mi się, aby taka odmowa spotkała się ze złością klienta.
- Oczekiwania klienta przekraczają moje możliwości czasowe– mimo, że nadal korzystam z metod wypracowanych do nagięcia czasoprzestrzeni (ZOBACZ TEŻ: Ułatw sobie życie) lubię czasem odpocząć i mieć czas dla siebie. Dlatego jeśli wiem, że nie wyrobię się z projektem na czas, próbuję negocjować realny termin a jeśli inwestor nie może się na to zgodzić po prostu odmawiam. Oszczędzam niepotrzebnych nerwów jednej i drugiej stronie. Rozczarowany klient to nie to na czym mi zależy.
- Klient oczekuje innej usługi niż ta którą świadczę– co prawda niewiele osób wie jaka jest różnica między architektem a dekoratorem, ale jeśli spotykam się z prośbą o dobranie zasłon do wykończonego już mieszkania, kilku dodatków do sypialni czy sugestię co do kolorów ścian w sypialni- zazwyczaj odmawiam. Dekoratorstwo to nie jest ta dziedzina projektowania wnętrz, którą się zajmuję i jestem przekonana, że są fachowcy, którzy radzą sobie z tym lepiej niż ja. Udawanie kogoś kim się nie jest nie sprawdza się zarówno w życiu jak i w pracy.
- Klient oczekuje ceny niższej niż standardowa dla tego typu usługi- kwota, którą określiłam za swoje usług projektowe nie jest przypadkowa. Jest składową mojego doświadczenia, wiedzy i odpowiedzialności za swoją pracę. Dla kogoś może być wygórowana, ktoś inny zrozumie, że to niewiele w porównaniu ze świętym spokojem.I z szacunku do wszystkich moich byłych klientów, swojego i ich czasu zawsze przedstawiam, jedną i niezmienną cenę. Obniżenie jej może skutkować tylko ograniczeniem zakresu prac i zaniżeniem ich jakości. A to ostatnie na co bym się zgodziła.
Czy zdarzyło Wam się kiedyś wycofanie ze współpracy z klientem? I czy architekt może odmówić wykonania projektu? Jak radzicie sobie w takich sytuacjach- dajcie znać koniecznie!
Artykuł Czy architekt może odmówić wykonania projektu? pochodzi z serwisu Prosty Plan.